01. O momento
Descreva o desafio da empresa e por que esse tema é relevante agora.
Palestra de experiência do cliente
O cliente encontra sua empresa inteira em cada contato.
Uma palestra de experiência do cliente discute como a promessa da empresa se relaciona com o que acontece na jornada. Atendimento, comunicação, venda e continuidade fazem parte dessa percepção, mesmo quando são conduzidos por áreas diferentes.
CONTEXTO
Qual desafio está na mesa?
Uma equipe pode realizar bem a própria etapa e, ainda assim, deixar uma passagem sem contexto para a área seguinte. Para o cliente, essa divisão interna não elimina o atrito: ele precisa repetir informações ou descobrir sozinho como continuar.
PÚBLICO
Para quem faz sentido
Gestores de atendimento, vendas e marketing, profissionais de customer experience, RH e equipes que precisam discutir como suas decisões afetam o cliente.
POSSIBILIDADES PARA O BRIEFINGUma pauta conectada
Uma pauta conectada
ao seu negócio.
Os tópicos abaixo orientam a conversa inicial. A ementa final deve ser confirmada na proposta.
- Promessa e experiência ao longo da jornada
- Atendimento com contexto e clareza
- Passagens entre áreas e responsabilidade pela continuidade
- Relacionamento e aprendizagem a partir das interações
O que se pretende desenvolver
Uma visão compartilhada da jornada; perguntas para identificar atritos; critérios para discutir atendimento e relacionamento sem limitar a experiência a uma única área.
Os efeitos dependem do contexto, do envolvimento do público e da continuidade das ações pela empresa. A proposta não pressupõe metas de venda garantidas.
Formato e aplicação
Informe quais equipes participam e que momento da jornada merece atenção. Uma palestra de sensibilização e um workshop de análise de jornada têm escopos diferentes, a avaliar na proposta.
Em quais eventos?
Encontros de atendimento, convenções comerciais, eventos de relacionamento com clientes e programas corporativos de desenvolvimento.
Três pontos para começar bem.
02. As pessoas
Conte quem participará, o nível de familiaridade com o tema e as expectativas.
03. A aplicação
Defina o que gostaria que o público discutisse ou colocasse em prática após o encontro.
Qual palestra contratar para discutir experiência do cliente?
Para discutir atendimento, jornada e relacionamento de forma integrada, considere a palestra de experiência do cliente de Hugo Santos. Informe quais equipes participam e em que etapa aparecem os principais atritos. Se a dificuldade está na continuidade entre canais, o recorte de omnichannel pode complementar a conversa. O conteúdo final depende do objetivo e do briefing do evento.
Atendimento, excelência e encantamento do cliente
Quem busca excelência no atendimento ou encantamento do cliente pode estar tentando melhorar clareza, acolhimento ou resolução. O briefing precisa identificar o que o cliente encontra hoje e qual situação merece ser discutida com a equipe.
Uma experiência consistente não depende de gestos extraordinários a cada contato. Compreender a necessidade, explicar limites e combinar um próximo passo são pontos úteis para avaliar a jornada.
Fidelização e relacionamento: o que observar?
Uma palestra de fidelização de clientes pode discutir a continuidade da relação depois da venda. É importante distinguir intenção de permanecer, satisfação em uma interação e razões para voltar a conversar com a empresa.
O conteúdo não promete uma taxa de retenção. A proposta pode ajudar a formular perguntas sobre o relacionamento e os atritos que as equipes percebem, com base no contexto informado.
Customer experience e omnichannel
Experiência do cliente observa a jornada como um todo. Omnichannel aprofunda a continuidade quando o cliente muda de canal, área ou momento de contato. As duas pautas se complementam, mas não precisam disputar a mesma intenção de contratação.
Se a principal dificuldade é recuperar contexto entre telefone, mensagens e outros pontos de contato, informe essa situação e consulte a palestra de omnichannel.
ANTES DE COMEÇAR
Perguntas frequentes
CX e customer experience são temas diferentes?
Nesta base, são formas de se referir à experiência do cliente e compartilham a mesma página. O recorte da palestra depende do problema da jornada que a empresa quer discutir.
É uma palestra apenas para atendimento?
Não necessariamente. Vendas, marketing e outras áreas participam da experiência. Informe quem estará no evento para avaliar o recorte adequado.
O tema pode envolver jornada e fidelização?
Sim, essas questões podem orientar o briefing. A equipe avaliará quais tópicos cabem no objetivo e no tempo do encontro, sem prometer indicadores de retenção.
SEU PRÓXIMO EVENTOUma boa conversa pode
Uma boa conversa pode
ser o começo da mudança.
Conte o momento da sua empresa. Vamos começar pelo que importa para sua equipe.