01. O momento
Descreva o desafio da empresa e por que esse tema é relevante agora.
Palestra de omnichannel
Mudar de canal não deveria significar começar de novo.
Uma palestra de omnichannel coloca em discussão a continuidade da experiência quando o cliente passa por diferentes canais e equipes. A questão central não é quantos canais a empresa possui, mas como o contexto acompanha a jornada.
CONTEXTO
Qual desafio está na mesa?
Quando cada canal guarda uma parte da história, o cliente pode precisar repetir o pedido e receber orientações diferentes. A empresa precisa observar essas passagens para compreender onde o contexto se perde e quem pode ajudar a recuperá-lo.
PÚBLICO
Para quem faz sentido
Gestores e equipes de atendimento, vendas, marketing e experiência do cliente que precisam discutir passagens entre canais, responsabilidades e informações.
POSSIBILIDADES PARA O BRIEFINGUma pauta conectada
Uma pauta conectada
ao seu negócio.
Os tópicos abaixo orientam a conversa inicial. A ementa final deve ser confirmada na proposta.
- Continuidade da jornada entre canais
- Contexto disponível para atendimento e venda
- Responsabilidades nas passagens entre áreas
- Coerência de informações e próximos passos
O que se pretende desenvolver
Critérios para analisar passagens da jornada; perguntas sobre contexto e responsabilidade; pontos para alinhar a experiência entre atendimento e área comercial.
Os efeitos dependem do contexto, do envolvimento do público e da continuidade das ações pela empresa. A proposta não pressupõe metas de venda garantidas.
Formato e aplicação
Informe os canais utilizados e uma situação de passagem que mereça análise. A palestra não inclui integração de sistemas, implantação de CRM ou promessa de unificação técnica da operação.
Em quais eventos?
Convenções de vendas, encontros de atendimento, eventos de experiência do cliente e reuniões corporativas sobre canais e relacionamento.
Três pontos para começar bem.
02. As pessoas
Conte quem participará, o nível de familiaridade com o tema e as expectativas.
03. A aplicação
Defina o que gostaria que o público discutisse ou colocasse em prática após o encontro.
Quando escolher uma palestra de omnichannel?
Escolha a palestra de omnichannel quando sua empresa precisa discutir a continuidade da jornada entre canais e equipes. Ao consultar Hugo Santos, descreva onde o cliente repete informações, recebe orientações diferentes ou perde o próximo passo. O briefing ajuda a relacionar atendimento, marketing e vendas, sem presumir que a palestra inclua uma integração técnica de sistemas.
Atendimento omnichannel e experiência omnichannel
O atendimento observa a conversa de um momento; a experiência considera também o que aconteceu antes e o que precisa continuar depois. A passagem entre canais pode expor diferenças de informação e de responsabilidade que não aparecem quando cada etapa é analisada sozinha.
No briefing, descreva um percurso real sem identificar o cliente. Por exemplo: uma pessoa inicia por mensagem, procura outro canal e precisa explicar novamente o que já havia combinado.
Omnichannel em vendas
O processo comercial também depende de continuidade. Uma manifestação de interesse pode chegar em um canal e avançar com outra equipe. Se o histórico não acompanha a passagem, o vendedor começa com menos contexto do que a empresa já tinha.
A pauta pode discutir como organizar esse entendimento entre marketing, vendas e atendimento. O desenho de mensagens e qualificação em uma conversa específica é aprofundado em marketing conversacional.
Consumidor omnichannel, consumidor 4.0 e comportamento digital
Essas expressões podem representar a busca por compreender um cliente que utiliza diferentes meios ao longo da decisão. O briefing deve sair do rótulo e explicar como ele pesquisa, conversa, compra ou pede ajuda no contexto do negócio.
Não é necessário presumir que todos os clientes têm o mesmo comportamento. Informe os públicos e as passagens mais relevantes para avaliar uma palestra adequada à realidade da empresa.
ANTES DE COMEÇAR
Perguntas frequentes
Omnichannel é ter vários canais de atendimento?
A existência de vários canais não esclarece como a experiência continua entre eles. O recorte proposto discute contexto, coerência e responsabilidade nas passagens da jornada.
A palestra inclui integração de sistemas?
Não. A proposta de conteúdo não pressupõe implantação ou integração técnica. Necessidades desse tipo precisam ser tratadas como um escopo separado.
Qual a diferença para experiência do cliente?
Experiência do cliente abrange a jornada e a percepção da relação com a empresa. Omnichannel aprofunda a continuidade entre os diferentes canais e equipes dessa jornada.
SEU PRÓXIMO EVENTOUma boa conversa pode
Uma boa conversa pode
ser o começo da mudança.
Conte o momento da sua empresa. Vamos começar pelo que importa para sua equipe.